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| Economía/Empresas.- El Defensor del cliente de Endesa recibió 575 reclamaciones de enero de 2003 hasta junio de este año. |
19 de noviembre de 2004, 11:59
B.CASTILLA 
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Insta a la eléctrica a dar explicaciones con mayor "claridad, rigor y extensión" a la hora de atender las quejas de los usuarios
MADRID, 19 (EUROPA PRESS)
El Defensor del cliente de Endesa ha presentado su primer informe de actividades al consejo de administración de la compañía, en el que recoge 575 reclamaciones desde el 1 de enero de 2003 hasta el pasado 30 de junio, de las que sólo el 40% (228 quejas) entraban en el ámbito de su competencia, informó hoy la eléctrica.
De las 575 reclamaciones presentadas al Defensor del cliente en su primer año y medio de actividades, el 42% lo fueron por carta y el 58% restante a través de su página 'web'. De esa cifra total, 228 cumplían los requisitos que establece su Reglamento para poder emitir una resolución.
Estas solicitudes procedieron mayoritariamente de clientes domésticos. Un 95% de los casos presentados se referían a clientes que reciben el suministro a través de tarifas reguladas y un 5% a clientes del mercado liberalizado. El 87% de las reclamaciones fueron presentadas directamente por los propios clientes.
Las quejas fueron tramitadas dentro del plazo máximo de dos meses que el Defensor establece en su propio reglamento para resolver los casos que se le remiten.
En la actualidad, el Defensor del cliente es Antón Costas Comesaña, que ejerce como de catedrático de Política Económica en la Universidad de Barcelona.
En su primer informe, Costas propone una serie de recomendaciones a la empresa orientadas a mejorar la calidad del servicio y la atención a los clientes.
Entre ellas, destaca en especial la necesidad de que se profundice en la "claridad, rigor y extensión" de la información y argumentos suministrados por la compañía en caso de reclamaciones.
Asimismo, da cuenta de los objetivos que se plantea para el próximo ejercicio, entre los que destaca impulsar la mediación como una vía alternativa al procedimiento estándar de solución de diferencias, "que permite restablecer la confianza mutua y mejorar las relaciones entre la empresa y los clientes".
CASO UNICO EN EL SECTOR ENERGETICO.
Endesa recordó que es la única empresa del sector energético español que ha creado la figura del Defensor del cliente. Esta decisión, adoptada por la compañía de forma voluntaria, "responde al compromiso de excelencia en calidad que mantiene respecto a la atención y el servicio que presta a sus clientes".
El Defensor del cliente de la empresa es una figura independiente de la línea de gestión de Endesa que ha sido creada con el objetivo de ofrecer a sus clientes e interlocutores externos una vía adicional "para dialogar y hacerse escuchar".
Su principal función es la de defender y proteger los derechos de los clientes de la eléctrica derivados de su relación con la compañía en los ámbitos de la distribución y comercialización de energía eléctrica y, en general, de los servicios que la empresa suministra en el mercado español.
El Defensor atiende de forma gratuita a los usuarios que, tras presentar primero su reclamación ante los servicios de atención al cliente de la compañía, o están satisfechos con la respuesta recibida o no han recibido contestación en el plazo de dos meses.
Se trata, por tanto, de un mecanismo de atención "en última instancia", que pretende encontrar soluciones "equitativas" a las diferencias que pueden surgir entre el cliente y la compañía. Sus decisiones son de obligado cumplimiento para la empresa siempre que sean aceptadas por el cliente.
Aparte de la actividad directamente relacionada con la tramitación de los casos que le han sido presentados, el Defensor del cliente ha desarrollado otras actividades a lo largo de su primer ejercicio.
Así, ha mantenido contactos con representantes de las administraciones públicas, con organizaciones de consumidores y con los defensores del cliente de otras empresas españolas, ha puesto en marcha su página 'web' en el marco de la 'web' corporativa de Endesa y ha organizados jornadas y encuentros, tanto externos como en el seno de la compañía, para dar a conocer el funcionamiento y contribución de su figura a la calidad del servicio.
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